Ister i serviceyrke?

Vi har återigen fått lära oss hur vi ska "ge service" till patienterna. Problemet med att överföra en fd flygvärdinnans (hon som föreläste) servicetänkande till en sjukgymnasts servicetänkande är lite knivigt.

Flygvärdinnan vill ha tillbaka kunden och ska helst ge kunden det kunden vill ha, plus lite till som kunden inte visste om att hon behövde...då är det service.

För mig som sjukgymnast gäller nästan det motsatta. Jag ska se till att patienten går hem och aldrig kommer tillbaka igen!

Jag jobbar med skattebetalarnas pengar, jag måste se till att ingen som kan klara sig själv behöver utnyttja vården, för att frigöra resurser till de mest behövande.

Jag ska inte alltid ge patienten det hon vill ha, utan jag ska försöka få patienten att upptäcka vad hon kan göra själv för att bli bra och hur hon ska göra för att undvika återfall. Jag kan inte ge patienten massage för att hon tycker att hon är spänd, för massage är en passiv behandlingsform som inte ger varaktig förbättring, det är jätteskönt för stunden och ett par dagar efteråt, däremot kan ett förändrat rörelsebeteende, träning och töjning göra henne bra på sikt.

Patienten får alltså inte det hon vill ha - är det dålig service?

Det svåra är att få patienten att gå härifrån med insikten att hon själv kan göra något.Det allra svåraste är att henne att komma på detta själv, under samtalet och undersökningen, så att hon själv kommer med förslag och frågor - då vet jag att patienten faktiskt kommer att följa råd och tips som jag ger.

Men det är inte service enligt flygvärdinnemodellen. För den patienten kommer aldrig tillbaka.